人民新觀察之二：網購遇假貨 如何取證維權？

　　編者按：近年來每逢傳統節日、西方節日，抑或是“雙11、雙12”等人造節日，都成為互聯網商家炒作的賣點，成為那些足不出戶的年輕網民“買買買”的“狂歡”。據中國電子商務研究中心統計2017年“雙11”期間網購交易額約2539.7億元人民幣。更有海外媒體稱中國電商將對商業世界和全球社會帶來深遠影響。在國內外贊譽聲中，網購“新常態”背后，逐漸暴露出一些問題來。交易額放量增長帶來了快遞業繁榮發展，然而快遞數激增，過度包裝、違規包裝引發的污染及危害愈發引人關注；網購平臺上亦有假貨、仿冒品、殘次品魚目混珠，隨之而來是一些消費者維權困難；電商刷單、炒信、刪除差評的亂象，也引發了網購平臺監管責任的思考。網絡不是法外之地，網購不能失去監管，人民網記者最近集中采訪調研了網購帶來的諸多問題。

　　歲末年初，又到網購高峰季。享受網絡購物巨大便利的同時，也有消費者困惑：網店“專柜正品”代購靠譜嗎？若懷疑買到假貨，該如何去舉證維權？

　　北方冬季雪地靴消費需求旺盛。記者上個月分別從天貓旗艦店和淘寶“金牌全球購認證商家”店鋪購買了同款UGG雪地靴。到貨后發現，淘寶所購雪地靴和天貓旗艦店正品有明顯差異。UGG品牌權利人向記者提供的鑒定結果顯示淘寶所購雪地靴為假冒產品。

　　淘寶賣家堅稱雪地靴從美國代購但拒絕提供購物小票、海關報關單等證明。記者以普通消費者身份多次向淘寶和阿里平臺舉報，但得到對方起初回復為“從信息層面暫未能核實到售假信息”。一個獲淘寶“金牌”認證的6年老店，平臺日常如何對其所售商品進行監測、監管？消費者投訴售假，平臺僅從信息層面能否核實清楚？記者就上述疑問繼續追問、投訴，同時向杭州“12315”進行投訴舉報。隨后，淘寶網對店鋪進一步核查后，將維權定性為“賣家出售假冒商品，執行僅退款。”

　　淘寶“金牌全球購認證商家”所售UGG雪地靴被品牌權利人鑒定為假貨

　　賣家堅稱雪地靴為美國代購正品卻拒絕提供購物小票、報關證明

　　2017年12月12日下午，趁著“雙12”大促，記者在淘寶網搜索一款UGG雪地靴，結果顯示有100多家網店在銷售此款商品，店名諸如“妞妞北美代購”、“小牛海外代購”、“UGG精品名店”、“UGG 免稅”等。

　　從價格上看，不少標著“正品代購”的雪地靴與官方售價差距明顯。UGG某款雪地靴在天貓旗艦店的售價為1579元，中國官網售價1580元，美國官網售價150美元(折合人民幣約981元)，在淘寶綜合排名靠前的網店代購價約在700元左右。其中一家名為“MISS EIA全球購”的網店，“雙12”促銷價為740元，使用優惠券和紅包后675元。

　　“MISS EIA全球購”是6年老店，獲得淘寶“金牌全球購認證商家”稱號。據淘寶注釋，金牌賣家是從淘寶千萬賣家中脫穎而出，能夠代表著消費者購物的信任和安心。

　　記者下單前，“MISS EIA全球購”的客服再三保證這款UGG雪地靴是“專柜正品”，并且“支持驗貨”。

　　記者同時在UGG天貓旗艦店下單購買了同款雪地靴。12月18日商品到貨后，記者發現淘寶所購雪地靴與旗艦店所購相比有明顯差別，鞋后的蝴蝶結不一樣，鞋內標簽和鞋盒標簽有瑕疵。

　　記者聯系到UGG品牌方，UGG品牌權利人德克斯戶外用品有限公司經過鑒定，認定記者在淘寶購買的這雙雪地靴為假冒產品。

　　同時，UGG品牌方表示：美國品牌UGG未授權任何代理經銷商跨境銷售產品至中國大陸。從互聯網上購買其產品的官方授權渠道只有UGG中國官網、天貓和京東UGG旗艦店。對任何從非授權渠道購買的產品，我司無法保證其產品真偽，消費者也無法直接享受我司提供的售后服務。

　　記者在北京多家商場了解到，大部分品牌專柜均不為消費者網購的產品提供鑒定服務。

　　當記者21日聯系“MISS EIA全球購”客服，告知上述差異，表示懷疑是假貨，希望賣家能夠提供美國專柜代購的憑證以及海關進口報關證明。客服回復稱“鞋子是從美國洛杉磯代購的，是人肉帶回來的，小票是不過關的，也沒有海關證明”。為了貼近普通消費者的真實體驗，記者沒有告訴對方已經取得UGG品牌權利人德克斯戶外用品有限公司的鑒定。

　　沒有任何購物、報關證明，如何能證明所售為正品？客服回應“賣出的就是正品，不是假貨”，“只能自己看皮毛鞋子質量”來證明是否為正品。當問及如果是假貨，會不會給予賠償，商家表示“沒有這個服務”。

　　當天下午記者以消費者身份聯系淘寶客服，稱懷疑自己買到了假貨，商家無法提供正品證明，這種情況該怎么辦。淘寶小蜜客服回答稱，可以申請“僅退款”，退款后鞋子由買家處理；如果賣家拒絕，可以申請淘寶客服介入。另外，也可以到舉報中心進行投訴。

　　記者申請了“僅退款”售后服務，并在“描述”框內留言備注：賣家不能提供專柜代購小票和海關報關證明。這家店是金牌全球購認證商家。希望淘寶對該店所售商品來源是否正規進行調查，退款并按銷售假貨進行賠償。

　　然而，商家以“商品退回后才能退款”的理由拒絕了申請。

　　阿里客服初步回復：從信息層面暫未能核實到售假信息

　　記者追問：淘寶如何監管認證的“金牌”商家？

　　記者12月22日一早在阿里“全網舉報中心”發起舉報：“鞋與專柜正品不一樣。鞋掉毛，鞋后的蝴蝶結和專柜賣的也不一樣，鞋內標簽和鞋盒標簽都有瑕疵(附照片)。賣家也承認了有瑕疵。賣家不能提供專柜代購小票和海關報關證明(附聊天記錄)。這家店是金牌全球購認證商家。希望淘寶對該店所售商品來源是否正規進行調查，退款并按銷售假貨進行賠償。”

　　當天下午，此次舉報受理結果顯示：“從信息層面暫未能核實到售假信息”。客服表示，處理部門通過買家提交的信息，沒有核實到相關假貨情況，建議“如果有其他一些實質的憑證(商品鑒定報告、賣家承認假貨的聊天記錄、真假對比)，可以再次發起舉報。”

　　同時收到淘寶網的回復郵件：經核實，您此次舉報違規證據不足，或被舉報方及時作了更改，所以舉報不成立。”

　　“賣家無法提供正品憑證的聊天記錄”，以及“鞋與專柜正品對比照片”等證據，為何不具有說服力？這家店是淘寶認證的全球購金牌商家，淘寶有沒有具體檢測過商家的貨品？有沒有核實過進貨來源和品牌授權情況？對于上述追問，阿里萬象客服當晚回復，需要轉接更加專業的客服來幫助。專業客服表示將進一步核實賣家的情況。

　　據淘寶頁面信息顯示，“MISS EIA全球購”最近一個月得到148條買家評價，意味著發生了148次交易。其店鋪銷售量排行榜排名前五的雪地靴，總計售出了614雙。

　　在等待投訴結果過程中，記者25日下午發現“MISS EIA全球購”的網店已打不開，點擊之前的商品鏈接均提示“您查看的寶貝不存在，可能已下架或者被轉移。”搜索其店鋪名顯示“沒有找到相應的店鋪信息”。

　　淘寶小蜜客服25日回復稱“賣家賬戶顯示正常，可能是賣家將店鋪商品進行全部下架了，買家仍可繼續處理售后”，表示將加快處理這個投訴。

　　阿里萬象客服26日給出了不同解釋：這個店鋪的商品因被舉報有假貨，淘寶正在對店鋪進行核查中，淘寶對這家店進行了監管，受監管的店鋪搜索不到。預計監管時間持續到2018年1月24日。被監管不讓搜索到，是以免給別的客戶造成交易糾紛。

　　淘寶網在工商干預下對商品進行再次審查

　　確認賣家售假并實行優先退款

　　12月26日上午，記者撥打了杭州“12315”消費者投訴舉報電話，稱在淘寶店鋪“MISS EIA全球購”買到的商品與正品不符，商家也不能提供專柜代購憑證。客服人員受理了投訴，表示將要求淘寶在10個工作日內給予回復。

　　12月28日晚，記者收到淘寶客服的電話回復，淘寶網收到了來自“12315”的投訴舉報，淘寶網認為被舉報的店鋪確實存在一定售假風險，正在對商品進行再次審查中，決定優先支持退款。

　　隨后，記者收到了淘寶判決結果“維權定性為賣家出售假冒商品”。

　　舉證難導致網購消費者維權難

　　律師建議通過《電子商務法》明確電商平臺“先行賠付”責任

　　據《2017中國反侵權假冒年度報告》顯示，2016年，國家工商總局開展網絡市場監管專項行動，打擊網絡商標侵權、銷售假冒偽劣商品等違法行為，共檢查網站網店191.8個次，責令整改網站1.95萬個次，查處案件1.34萬件。浙江知識產權部門設立了全國唯一的電子商務領域專利執法維權協作調度中心，現場處理電商平臺專利侵權投訴案件8.8萬起；斷開、刪除、關閉侵權鏈接5.5萬個。

　　阿里巴巴發布的《2017年阿里巴巴知識產權保護年度報告》顯示，2017年，阿里主動刪除的疑似侵權鏈接中，97%一上線即被秒殺； 95%的知識產權侵權投訴在24小時被處理；在投訴渠道更暢通的情況下，知識產權侵權投訴量下降42%；關閉了24萬個淘寶疑似侵權店鋪；向司法機關提供線索，協助抓捕涉案人員1606名，搗毀窩點數1328個。

　　打擊網絡售假，各方一直在行動。但是消費者仍舊反映維權難。

　　“消費者維權難，難在誰給出具鑒定結果。”上海新諍信知識產權服務公司網絡事業部經理崔洪海向記者表示：一般最有效的舉證方式是品牌方出具的鑒定報告。然而，在實踐中，幾乎極少有品牌方愿意為消費者提供真偽鑒定，因為品牌方無法確定鑒定結果的用途，同時他們也忙不過來為每個消費者鑒定。

　　據阿里萬象客服回復，消費者投訴舉報假貨的有效依據有三種：一是賣家自己承認售假，二是品牌方鑒定假貨證明，三是工商國家機構鑒定。

　　“大部分第三方鑒定機構只接受執法部門的鑒定委托，一般也不會給消費者提供鑒定。即使有些第三方機構可以為消費者做鑒定，但從法律角度講，他們出具的鑒定只能作為參考。”崔洪海解釋，因為在司法實踐中，如果找不到權利人出具鑒定，司法機關才會委托第三方機構鑒定。第三方出具的報告不是真偽鑒定報告，而是“不一致”說明，即說明：被委托產品，與原始樣品，存在不一致的地方。

　　北京匯佳律師事務所律師邱寶昌表示，“誰主張，誰舉證”是民事訴訟法針對當事人舉證方面的一條規定，其原文是《民事訴訟法》第64條規定：“當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。” 首先，消費者要證明和賣家有買賣關系，提供購買記錄。然后要提供賣家售假的初步證據，比如規格不符等。

　　邱寶昌認為，商品的來源、有沒有合格證、報關證等等，都屬于消費者享有的知情權，不需要舉證，如果賣家不能提供，就侵犯了消費者的知情權。這種情況如果走訴訟程序，法院判決一般會對賣家不利。但是訴訟時間長，費用成本高，不利于消費者維權。

　　邱寶昌建議，電商平臺應該承擔“先行賠付”責任。

　　目前，中國第一部電子商務領域的綜合法律《電子商務法(草案)》二審稿正在向全國公開征求意見。

　　平臺是電子商務經營活動中“承上啟下”的中間部分，二審稿第二章中專門針對電子商務平臺經營者做出規定，相對于一審稿，加重了平臺的責任。《電子商務法(二審稿)》第51條規定，消費者要求電子商務平臺經營者承擔先行賠償責任的，適用《消費者權益保護法》的有關規定。

　　北京市潮陽律師事務所胡鋼律師建議在電子商務法中明確“具有市場優勢地位的平臺經營者應當承擔先行賠付責任”。他強調“直接承擔”，而非“不能提供平臺內經營者的真實的名稱、地址的”才承擔。