法律完善監管更嚴格 昔日難題如今正破解

　　網絡購物消費維權不再“有苦難言”

　　本報記者 趙麗

　　隨著電子商務和網絡支付的發展，對于很多人而言，網購已經成為日常生活的一部分。就在大家享受網購便利的同時，各種網購陷阱也隨之出現。在電商平臺購物，消費者如何維權？

　　這個問題，曾一度讓經歷過網購維權的消費者有苦難言。不過，越來越多的消費者發現，近幾年，網購消費維權不再是“啞巴吃黃連”。

　　搜集證據順利維權

　　沒有見過面，也不知道對方的真實姓名，僅憑微信好友推薦，北京市民林筱月就在網上購買了價值3800元的羊絨大衣。

　　按照林筱月的介紹，決定網購這件羊絨大衣，是因為微信朋友圈中的一條信息吸引了她的注意——“朋友工廠倒閉，賠錢處理，羊絨大衣打特價，3800元，保證是進口羊絨，保證有質量問題假一罰十，款式不合適也可以更換”。

　　林筱月說：“轉發這條信息的是一名關系不錯的朋友，她說自己已經買了，質量不錯。隨后，這名朋友把銷售方的微信推送給我。賣家是名女孩，微信名不是實名。”

　　林筱月和賣家進行了溝通，對方保證微信中所說的“進口羊絨，絕非羊毛大衣，有質量問題假一罰十，款式不合適也可以更換”屬實。隨后，林筱月通過微信轉賬3800元，購買了一件黑色羊絨大衣。

　　很快，賣家將羊絨大衣郵寄過來，但大了一碼，賣家答應可以更換。

　　不過，問題就出在這第二次寄來的大衣上。

　　“內襯一摸就能摸出來，都是豆腐塊大小的皮子拼接的，有的皮子更小，而且袖口還有個口子，手感絕對不是羊絨質地。”林筱月說，“我找賣家理論，她不講理，說我挑剔。賣家說，貨絕對沒有質量問題，如果不信，可以找檢測機構檢測。我很生氣，說她不守信用。之后，她就把我拉黑了，打電話也不接。”

　　有質量問題的大衣不能穿，對方又聯系不上，怎么辦？　

　　林筱月決定親赴賣家所在的河北，理論一二。不過，在找上門前，林筱月也做好了準備，她將與賣家的微信通話記錄、微信轉款憑證、郵包寄件人地址等證據整理好并打印。

　　其間，陪同林筱月一同前往河北的朋友兩次撥通了銷售大衣的女孩的電話，說明意圖。可女孩只說了一句“你打錯了”，就掛斷了電話。隨后，朋友又根據郵包寄件人地址上的電話，聯系上了寄件人肖女士。在得知聯系意圖后，對方同樣以“打錯電話”為由掛斷。

　　到達河北石家莊后，林筱月用她朋友的微信加了賣家的微信，得知賣家的具體地址。同時，林筱月向北京和當地的消費者協會進行了投訴，并和工作人員溝通如果與賣家協調不成，則由消協幫助解決。

　　當見到從北京趕來的林筱月時，銷售大衣的女孩驚呆了。在多個證據面前以及被告知已經投訴至消協后，女孩承認是自己賣的大衣，表示可以無條件為林筱月更換一件同款、同價格的全新羊絨大衣。林筱月和朋友認真挑選了一件滿意的大衣后返回了北京。

　　總結自己維權成功的經驗，林筱月說，在看似維權無望的情況下，自己搜集了與銷售方的微信聊天記錄、微信轉賬記錄、快遞地址是關鍵，“而且，我覺得投訴至消協，也給了賣家很大的壓力”。

　　消協發力保障權益

　　事實上，近年來消協在網購維權中一直發揮著巨大作用。

　　今年3月15日，中國消費者協會在北京發布了2016年全國消協系統10件網絡消費維權典型案例，10件網絡案例盡管個案標的額度并不高，但是涉及的領域非常廣，有的情節還比較復雜。侵權類型主要包括：人身安全、網絡欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產品質量、擅自“砍單”等問題，覆蓋消費者網絡消費遭遇侵權的諸多方面。

　　以北京為例，2016年10月31日至11月4日，北京市消費者協會系統共接到20余個消費投訴，內容為：在某網站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”，顯示付款成功后，該網站卻拒絕發貨，解釋原因是庫存不足。消費者對商家的說法表示不認可，要求商家按承諾發貨，并賠償因此糾紛產生的相關費用，對方拒絕。消費者無奈之下投訴到北京市消費者協會系統。

　　北京市消費者協會系統約見企業負責人，調查發現取消訂單共116件，在消協組織溝通和督促下，企業為消費者辦理退款(每人退款225元)，并送價值67.5元的網購禮券作為補償。此次投訴共為消費者挽回經濟損失33930元。

　　在消協的作用下，一些電商平臺也開始推動維權投訴工作。

　　作為某大型電子商務平臺的高誠信會員，林筱月在近期有了一項新特權——零門檻投訴舉證政策。

　　“按照官網的說法，對于一部分高誠信度消費者，當遇到商品破損、少件、漏發、丟包、材質不符、功能功效不一致、變質、變形及質量問題褪色等多達20余個典型舉證難的場景時，只需要進行簡單舉證甚至零舉證便可進行維權賠付，提高了用戶的購物體驗，消費者的維權時間大大縮短。”林筱月說，近期，她就體驗了一把。在購買一條睡裙后，林筱月發現圖片與實物顏色不符。于是，她利用這套極速維權體系，在24小時之內便完成了退款服務。

　　電商平臺暢通渠道

　　對網購平臺的治理，不僅讓消費者維權更加方便，也讓賣家不敢越雷池半步。

　　“再也不敢打擦邊球了。”淘寶商家胡某說。

　　不想錯過大促銷，但偏偏商品庫存不足，偷偷摸摸采購仿貨，但一出手即被拿下判定售假，最終系統直接“秒退”43萬元返回消費者——這是胡某經歷的一個讓他追悔莫及的故事。

　　4月27日，淘寶網宣布再次升級消費者體驗，目標針對消費者買到假貨的售后維權問題。據阿里巴巴集團客戶體驗事業群有關負責人介紹，依托大數據建立的“商家售假概率模型”，今后將開放至一線服務“小二”。消費者一旦買到疑似假貨，服務“小二”在接到投訴后即可直接作出判定、先行退款。大數據輔助排查售假，讓消費維權更高效、更順暢。

　　如果說“假貨快速退款”服務是側重于商品監管系統與消費者維權系統的打通，那么，淘寶剛剛推出的打假售后維權新舉措，則是對第一筆假貨的認定作了升級措施，只要有一筆假貨投訴被判定成功，同一商品的后續投訴都將被快速處理且無需消費者舉證，處理時效快達秒級。

　　類似這樣保障消費者權益的平臺越來越多。9月21日，京東發出的一條與假貨有關的信息引爆網絡，帶來了正能量：兩家店鋪在京東平臺售假，京東不但先行賠付，而且退一賠三，還把售假商家列入永不合作的“黑名單”。

　　制圖/李曉軍 　

　　□　記者手記

　　幾年前，當網購還是一個新鮮事物時，網購消費維權似乎是一個無解的題：消費者難搜集證據、商家概不認賬、相關規范尚不完善。

　　隨著互聯網的快速發展，網購市場越來越大，網購消費維權難問題也越來越突出。如何保障網購消費者合法權益？

　　針對新問題，法律迅速作出回應。修訂后的消費者權益保護法進一步充實細化了消費者權益，明確網絡購物可七日無理由退貨。之后，國家工商行政管理總局為保障消費者權益保護法關于網購七日無理由退貨規定的實施，保護消費者合法權益，制定《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。

　　在法律法規的作用下，工商行政管理部門對網絡賣家及電商平臺的監管更加嚴格，消費者協會的監督作用得到更有力地發揮。由此，電商平臺也不斷加強自律。

　　今天，網購消費者權益保護的“法網”越來越密、網購消費者的維權渠道愈加暢通。