【導(dǎo)讀】旅客在同程旅游網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)特價(jià)機(jī)票，乘機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的是一個(gè)月后的機(jī)票，申請(qǐng)退改簽，遭到拒絕。航空公司表示，退改簽規(guī)則由票務(wù)代理平臺(tái)說(shuō)了算。同程旅游網(wǎng)卻說(shuō)，以航空公司規(guī)定為準(zhǔn)，特價(jià)票不能退改簽。《天天315》本期聚焦：機(jī)票退改簽，為何遭遇“踢皮球”？

　　央廣網(wǎng)北京4月14日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，浙江杭州的聽(tīng)眾王先生向《天天315》欄目的微信公眾號(hào)發(fā)信息，反映最近他和家人購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的一次不愉快經(jīng)歷。4月9日，他的妻子在同程旅游網(wǎng)上為家里的親戚預(yù)訂了一張單程機(jī)票，是兩天后從杭州去香港的，承運(yùn)方是香港航空，打折后的票款總價(jià)是766元。

　　4月11日，當(dāng)他們送親戚趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，預(yù)訂的機(jī)票竟然一個(gè)月后、也就是5月11日中午同一航班的。這是怎么回事兒呢？

　　王先生：我們自己知道是確認(rèn)訂票成功，是4月11號(hào)這個(gè)航班的，我們一早就趕到杭州蕭山機(jī)場(chǎng)，我和我妻子以及親戚3人一起趕去的。趕到機(jī)場(chǎng)以后，我們?nèi)ズ娇展�司的柜臺(tái)前辦理手續(xù)，但他們告訴我們，有一個(gè)訂票，但這個(gè)訂票不是今天的，是5月11號(hào)的。當(dāng)時(shí)我們傻了，我說(shuō)這不可能。我們要求聯(lián)系航空公司，他說(shuō)這個(gè)事我們不管，你們找訂票單位。我們是在同程網(wǎng)站上訂的。他說(shuō)，你打同程網(wǎng)站的熱線(xiàn)電話(huà)。我講了這個(gè)情況，我說(shuō)，你們肯定弄錯(cuò)了，我們定的是4月11號(hào)中午的機(jī)票，怎么訂成5月11號(hào)了。他說(shuō)讓我們找航空公司，我說(shuō)，航空公司我們找過(guò)了，找了他們兩次，他們說(shuō)不管這個(gè)事。我說(shuō)這個(gè)票我們訂了，我們要上飛機(jī)走的，他們就說(shuō)一定要跟你們商量。他有兩個(gè)意見(jiàn)，一個(gè)意見(jiàn)是現(xiàn)在要改的話(huà)，最多也只能改到晚上8點(diǎn)半，再前面沒(méi)有了。我們當(dāng)時(shí)考慮8點(diǎn)半到香港不行，能不能改其他的。他說(shuō)不行，不能改了，最多只有8點(diǎn)半。我們又打電話(huà)就說(shuō)8點(diǎn)半也考慮，他口氣又變了，說(shuō)8點(diǎn)半也不行，這個(gè)票是不能退，不能改的。

　　王先生的親戚急于回到香港，于是只好購(gòu)買(mǎi)了當(dāng)天另一航班的機(jī)票。讓他心里很不舒服的是，幾次和同程旅游網(wǎng)的客服人員溝通，都被告知原先購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票既不能退、也不能改簽。

　　王先生：同程總部的國(guó)際旅游，還是國(guó)際航班業(yè)務(wù)部的，姓孫，他說(shuō)，很明確告訴你這個(gè)票是不能改不能退的，沒(méi)有辦法。我問(wèn)為什么，他說(shuō)你們訂票的時(shí)候上面有標(biāo)注，這個(gè)票不能改不能退。我說(shuō)我知道，但現(xiàn)在問(wèn)題不是我無(wú)緣無(wú)故要退票，是發(fā)現(xiàn)有個(gè)差錯(cuò)，把4月11變成5月11了，至于這個(gè)差錯(cuò)，我又把道理給他講了一遍。我說(shuō)作為客戶(hù)來(lái)說(shuō)，我們當(dāng)時(shí)應(yīng)該是很正確的，不會(huì)錯(cuò)的，但你們現(xiàn)在一定說(shuō)是我們的錯(cuò)，我們認(rèn)為是你們錯(cuò)。這個(gè)情況下你應(yīng)該考慮給我改簽一下，他說(shuō)不行，就是不能退不能改。不能退不能改不是把這個(gè)票就當(dāng)成廢票了嗎？他說(shuō)就是廢紙一張了。

　　好好的一張還沒(méi)有使用的機(jī)票，怎么就成了廢紙一張呢？王先生覺(jué)得，即使買(mǎi)票時(shí)已經(jīng)明確這是一張不能退改簽轉(zhuǎn)的機(jī)票，但是出票時(shí)日期出了差錯(cuò)，情況特殊，有別于其他，退票的要求應(yīng)該得到支持。

　　王先生：這個(gè)差錯(cuò)產(chǎn)生了，我必須退改簽。至于是你們的差錯(cuò)，還是我們的差錯(cuò)，這個(gè)事情很難說(shuō)。要舉證，要明確證據(jù)，我們?yōu)槿鮿?shì)方，很難拿出證據(jù)來(lái)。

　　現(xiàn)在，關(guān)鍵的問(wèn)題來(lái)了，出票時(shí)日期差錯(cuò)是怎么產(chǎn)生的？會(huì)不會(huì)是王先生的妻子在網(wǎng)上訂票時(shí)不小心選錯(cuò)了日期呢？王先生說(shuō)，肯定不會(huì)。

　　王先生：不是。我妻子包括我的親戚，她們兩人反復(fù)看過(guò)以后，才點(diǎn)進(jìn)支付寶確認(rèn)的，因?yàn)槲覀兪侵Ц秾毟犊睢５诙�，她�?月11號(hào)必須反港，所以這個(gè)事她們兩個(gè)很認(rèn)真的。

　　雖然王先生言辭確鑿，但是他拿不出證據(jù)來(lái)證明這一點(diǎn)。因?yàn)椋�王先生及家人都沒(méi)有同程旅游網(wǎng)的注冊(cè)賬號(hào)，當(dāng)初在同程旅游網(wǎng)上買(mǎi)機(jī)票，是以網(wǎng)站“游客”的身份操作的，也就是說(shuō)，在訂票以后，王先生便無(wú)從查看訂單信息了。當(dāng)時(shí)，在買(mǎi)票的過(guò)程中，他們也沒(méi)有對(duì)顯示預(yù)訂信息的網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行截圖處理。換句話(huà)說(shuō)，出行日期的差錯(cuò)究竟是怎么產(chǎn)生的，是王先生的家人在訂票時(shí)選錯(cuò)了出行日期？還是訂票系統(tǒng)出了什么問(wèn)題？現(xiàn)在不得而知。不過(guò)，即使這樣，王先生還是堅(jiān)持認(rèn)為，這張票應(yīng)該被進(jìn)行退票處理，哪怕只退回其中一部分金額。原因很簡(jiǎn)單：即使到今天，距離5月11日航班起飛也還有將近1個(gè)月時(shí)間，把這張票做退票處理，航空公司仍然有機(jī)會(huì)再次出售這張機(jī)票。他認(rèn)為，現(xiàn)在退票應(yīng)該也不違反相關(guān)的規(guī)定，那么憑什么就不能退呢？

　　王先生：現(xiàn)在留下這個(gè)余票，按照將錯(cuò)就錯(cuò)來(lái)說(shuō)，還是5月11號(hào)的，還在有效時(shí)間內(nèi)，我提前一個(gè)月退票還不行啊？旅游公司怎么能夠強(qiáng)行制定一些內(nèi)部的特制規(guī)定？　

　　根據(jù)王先生反映的情況，4月11日，當(dāng)他和家人發(fā)現(xiàn)機(jī)票日期有誤后，他曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)航空公司，卻被告知退票與否航空公司不能決定，由票務(wù)代理商說(shuō)了算。實(shí)際情況是不是這樣？《天天315》欄目的記者撥通了這家航空公司的服務(wù)電話(huà)，以王先生家人的身份咨詢(xún)了王先生手中這張機(jī)票的退改簽規(guī)則，得到如下答復(fù)：

　　客服：你好，每張客票都有每張客票的票規(guī)，就是這張票是否能夠退票或者是改簽這樣一個(gè)情況。

　　記者：能退或者不能退，能改或者不能改，具體的依據(jù)是什么？

　　客服：具體是一些航空公司這邊來(lái)規(guī)定的，這邊要查看到客票的信息，具體的個(gè)退改簽的規(guī)定，你需要咨詢(xún)代理商，我們沒(méi)有權(quán)限查看到代理的票的退改簽情況，因?yàn)榇�理商那邊也有他們那里的�?guī)定，還是以代理那邊的情況為準(zhǔn)。

　　按照航空公司這名客服人員的說(shuō)法，在代理商處購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票，退改簽以代理商出具的規(guī)則為準(zhǔn)。那么，票務(wù)代理商同程旅游網(wǎng)方面又是怎么說(shuō)的呢？我們聯(lián)系到了同程旅游網(wǎng)的客服人員。

　　記者：為什么不讓退？

　　客服：特價(jià)的機(jī)票，是航空公司規(guī)定的。

　　記者：是航空公司規(guī)定的是嗎？

　　客服：是的，不是我們規(guī)定的，是航空公司規(guī)定的。如果您想要購(gòu)買(mǎi)可以退票，可以改簽的票的話(huà)，價(jià)格就比較貴，是兩千兩百多的。

　　記者：像這種特價(jià)的機(jī)票，退改簽規(guī)則到底是以你們網(wǎng)站的規(guī)定為準(zhǔn)，還是以航空公司的規(guī)定為準(zhǔn)？

　　客服：以航空公司規(guī)定為準(zhǔn)。

　　得到這樣的答案，并不意外。王先生手中這張機(jī)票的出行日期為什么會(huì)出現(xiàn)變更，這件事情需要聽(tīng)聽(tīng)同程旅游網(wǎng)方面的說(shuō)法。記者以一般性咨詢(xún)業(yè)務(wù)為由，提出了這個(gè)問(wèn)題，得到的答復(fù)是：不存在前臺(tái)預(yù)訂機(jī)票、后臺(tái)再進(jìn)行人工修改的情況。

　　客服：這種情況是不會(huì)遇到的，除非你是通過(guò)人工下的訂單。就是你自己在網(wǎng)站上或者微信上，或者APP上下的訂單，這都是系統(tǒng)自動(dòng)生成的。

　　記者：后臺(tái)不會(huì)再有人為的操作改動(dòng)了對(duì)嗎？

　　客服：對(duì)，后臺(tái)是不會(huì)為您人為操作的，也就是說(shuō)，您當(dāng)時(shí)在前臺(tái)填的是什么信息，它肯定生成的就是什么信息，我們這邊是不操作的，除非您后續(xù)有什么特殊的要求。

　　類(lèi)似的票務(wù)平臺(tái)情況是不是類(lèi)似？記者找到了另外一家國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的在線(xiàn)旅游網(wǎng)站，來(lái)看看他們是怎么說(shuō)的。

　　客服：我們一般不會(huì)出現(xiàn)后臺(tái)員工去操作，因?yàn)檫@都是不好操作的。就是說(shuō)您提交上來(lái)的這種日期、時(shí)間，按紐我們都是不好動(dòng)的，怎么提交就怎么出票的。還有些是系統(tǒng)出票的，系統(tǒng)出票就更死了，就直接根據(jù)您的航班信息出票，不會(huì)有任何的操作。這些系統(tǒng)能在網(wǎng)站上訂，不管是我們網(wǎng)站，還是其他網(wǎng)站，我相信都是有測(cè)試過(guò)的，一般不會(huì)出現(xiàn)幫您換成其他日期的情況，但也不排除有時(shí)候系統(tǒng)漏洞會(huì)有這種情況，但這種機(jī)率很低，包括我們網(wǎng)站也一樣。所以（王先生）要么就是申請(qǐng)看是否能退機(jī)票的稅款，可能退得不多，要么等到5月份，到時(shí)看看有沒(méi)有天氣原因等航班變動(dòng)的。如果有航班變動(dòng)，到時(shí)可以通過(guò)航班變動(dòng)來(lái)申請(qǐng)機(jī)票的退款，這樣可能會(huì)退得多一點(diǎn)。

　　這樣看來(lái)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易生成的訂單，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站一般不會(huì)進(jìn)行后臺(tái)操作，雖然不排除系統(tǒng)故障的可能，但故障屬于小概率事件。如果沒(méi)有其他客觀(guān)因素的影響，王先生如果堅(jiān)持退票，最多只能退回部分稅款和保險(xiǎn)，退回票面款是不可能的了。那么，他的這張機(jī)票真的不能退嗎？記者再次致電航空公司，并亮明身份，得到了和此前一致的答復(fù)。

　　客服：我也只能告訴一下，一般特價(jià)機(jī)票都是不能改不能退的。但是您這張機(jī)票是通過(guò)代理買(mǎi)的，您只能咨詢(xún)一下您代理的那邊的退改簽規(guī)定，我們這邊的條款是不能改、不能退，但是代理的條款我就不太清楚，您的機(jī)票是在哪里買(mǎi)的，就要以哪里（的政策）為標(biāo)準(zhǔn)。

　　記者昨天又致電同程旅游網(wǎng)，面對(duì)記者采訪(fǎng)，客服人員表示需要由后臺(tái)技術(shù)人員對(duì)王先生機(jī)票的差錯(cuò)進(jìn)行核查，能否退票要與航空公司進(jìn)行溝通后今天再行答復(fù)。但是，在節(jié)目播出前，節(jié)目組都沒(méi)有收到同程旅游網(wǎng)給出的回應(yīng)。如果按照記者前期了解到的情況，票務(wù)代理平臺(tái)的機(jī)票退改簽規(guī)則仍然以航空公司的規(guī)定為準(zhǔn)，那么，航空公司為什么要制定這樣的條款？中國(guó)民航管理干部學(xué)院航空運(yùn)輸服務(wù)研究所所長(zhǎng)鄒建軍做出了分析。

　　鄒建軍：航空公司賣(mài)的是座位，時(shí)效性特別強(qiáng)，如果過(guò)了這個(gè)時(shí)間，就是有問(wèn)題的。現(xiàn)在不能以這張票因?yàn)楹娇展�司沒(méi)飛就一定能退改簽，航空公司所設(shè)定的這些特殊的價(jià)格策略，事實(shí)上就是為了吸引旅客早點(diǎn)將座位訂下來(lái)，這樣便于航空公司在背后進(jìn)行運(yùn)力調(diào)整。就是說(shuō)我現(xiàn)在按照大機(jī)型飛，我初定的政策就得按大機(jī)型運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果現(xiàn)大家都不遵循這個(gè)政策規(guī)則、都退票，那么做一個(gè)極致的假設(shè)，那這一天這架飛機(jī)可能就是空的，可能就會(huì)造成資源的浪費(fèi)，這會(huì)是直接的損失。這種情況就造成有一些航空公司出臺(tái)一些很特殊的政策，以低廉的價(jià)格吸引旅客，早點(diǎn)給把座椅預(yù)訂出去，這就便于它進(jìn)行運(yùn)力調(diào)控和收益管理。

　　王先生的訂單差錯(cuò)原因依然無(wú)從查實(shí)。但是他說(shuō)，在購(gòu)票過(guò)程中，有一個(gè)細(xì)節(jié)，確實(shí)是他和家人的疏忽：成功購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，預(yù)留訂票電話(huà)的手機(jī)號(hào)碼曾經(jīng)收到過(guò)航班信息的確認(rèn)短信，但是他們都沒(méi)有認(rèn)真仔細(xì)閱讀。

　　王先生：當(dāng)時(shí)確認(rèn)以后馬上有個(gè)短信消息發(fā)過(guò)來(lái)，確定航班預(yù)訂成功，但是作為我們來(lái)說(shuō)，這可能也是一個(gè)疏忽，確認(rèn)成功以后具體的時(shí)間什么的我們沒(méi)看，我們只注意了那個(gè)航班幾點(diǎn)鐘，兩位女同志也很高興。到下午回來(lái)我們?cè)僮屑?xì)回憶這件事，翻手機(jī)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有這個(gè)短信，這個(gè)短信上反映出來(lái)的確實(shí)是5月11號(hào)的機(jī)票。

　　中消協(xié)原副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢、北京市同諾律師事務(wù)所律師胡曉共同就這一話(huà)題做出了分析點(diǎn)評(píng)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這個(gè)案例其實(shí)爭(zhēng)論的地方有這樣兩點(diǎn)，第一是不能夠確定機(jī)票出行日期的差錯(cuò)是怎么產(chǎn)生的；第二，為什么機(jī)票不能做退改簽的處理。首先，王先生和家人在購(gòu)票的時(shí)候沒(méi)有留存證據(jù)，舉證的責(zé)任到底應(yīng)該由消費(fèi)者來(lái)完成還是由訂票的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)完成？

　　胡曉：在民事訴訟中還是要遵循“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的規(guī)則，消費(fèi)者王先生認(rèn)為這個(gè)機(jī)票出行日期的差錯(cuò)是網(wǎng)站造成的，那么這個(gè)舉證責(zé)任應(yīng)該由王先生來(lái)承擔(dān)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：可是從我們所調(diào)查到的情況來(lái)看，王先生苦于無(wú)法提出有利于自己的證據(jù)，或者說(shuō)他手里其實(shí)什么證據(jù)都沒(méi)有，那怎么辦？

　　胡曉：他要求網(wǎng)站來(lái)承擔(dān)一個(gè)過(guò)錯(cuò)的責(zé)任，但是從目前掌握到的信息來(lái)看，他在訂票以后還收到了一條短信，如果這個(gè)短信發(fā)出時(shí)間就是當(dāng)時(shí)訂票的時(shí)間，而且這個(gè)短信的內(nèi)容上也確實(shí)是5月11號(hào)，而不是4月11號(hào)，那么我個(gè)人推斷，由網(wǎng)站造成的可能性不是很大。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：王先生的家人是以這個(gè)網(wǎng)站臨時(shí)用戶(hù)的身份買(mǎi)到的票，就是說(shuō)她沒(méi)有進(jìn)行資格的注冊(cè)，所以她就沒(méi)有一個(gè)訂單記錄的生成。這個(gè)流程的設(shè)計(jì)本身就造成了今天王先生難以舉證的局面。那么像同程旅游網(wǎng)站等是不是應(yīng)該禁止消費(fèi)者以游客的身份在線(xiàn)交易，以免將來(lái)產(chǎn)生糾紛時(shí)出現(xiàn)說(shuō)不清道不明的情況？

　　武高漢：我個(gè)人覺(jué)得這個(gè)舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)者，根據(jù)新消法的有關(guān)規(guī)定，商品和服務(wù)售后之后很快就發(fā)生了問(wèn)題，類(lèi)似這樣的問(wèn)題，在過(guò)去按照傳統(tǒng)叫“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”，但是按照新消法的規(guī)定，消費(fèi)者主張、經(jīng)營(yíng)者舉證。從上述經(jīng)營(yíng)者所說(shuō)，包括它所謂的證據(jù)，我都認(rèn)為不能成立，除非經(jīng)營(yíng)者拿出這樣的證據(jù)，比如當(dāng)時(shí)的錄音，來(lái)證明王先生確確實(shí)實(shí)說(shuō)的是，“我要訂5月11號(hào)的票”，如果拿出這樣的證據(jù)，那么從過(guò)錯(cuò)的角度來(lái)看，王先生是有過(guò)錯(cuò)的。至于王先生有了過(guò)錯(cuò)應(yīng)不應(yīng)當(dāng)退這張票，或者這張票能不能退，有待討論。反過(guò)來(lái)，如果王先生沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，那么網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部的責(zé)任，現(xiàn)在就應(yīng)當(dāng)全額給消費(fèi)者退款。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：?jiǎn)栴}的第二個(gè)爭(zhēng)論點(diǎn)是關(guān)于機(jī)票的退改簽規(guī)則的制訂。航空公司說(shuō)，這事得代理商說(shuō)了算，代理商說(shuō)，這得聽(tīng)航空公司的。雙方目前都是在互相“踢皮球”，還是說(shuō)在某種程度上達(dá)到了一定的默契呢？也就是說(shuō)，只要航空公司堅(jiān)持特價(jià)機(jī)票不能退改的這樣的一個(gè)規(guī)定，那么代理商我就嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)自身就不會(huì)構(gòu)成任何的利益上的損害？

　　武高漢：打折商品和打折服務(wù)不退不換，這是最近幾年非常流行的一個(gè)做法。我認(rèn)為這是不對(duì)的，應(yīng)當(dāng)予以制止。打折商品意味著什么？意味著經(jīng)營(yíng)者讓利銷(xiāo)售，但它不標(biāo)志著商品和服務(wù)有任何瑕疵。處理商品可以有瑕疵，要事先告知消費(fèi)者有瑕疵，而且因?yàn)檫@個(gè)瑕疵，消費(fèi)者沒(méi)有了退換的權(quán)利，這是處理商品。現(xiàn)在，既然是折扣，就意味著產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有任何瑕疵。現(xiàn)在來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者剝奪了消費(fèi)者的權(quán)利，消費(fèi)者不能退換了，或者說(shuō)服務(wù)方面實(shí)際上存在瑕疵，而這種瑕疵又是人為造成的，是航空公司制定的規(guī)定讓這個(gè)服務(wù)產(chǎn)生瑕疵。如果航空公司一定要堅(jiān)持這樣做，我認(rèn)為這應(yīng)該叫“處理機(jī)票”，因?yàn)榫唧w什么原因處理所以不退不換，這樣更符合現(xiàn)在的做法。

　　胡曉：我對(duì)于武先生的觀(guān)點(diǎn)不是特別認(rèn)同。從前幾年的觀(guān)點(diǎn)來(lái)講，很多人認(rèn)為特價(jià)機(jī)票不能退改這是一個(gè)霸王條款，絕對(duì)不退不換這個(gè)政策會(huì)損害到消費(fèi)者的利益。但是最近這些年，從理論界到司法實(shí)踐界，這些觀(guān)點(diǎn)也有一些變化。比如2004年修訂的中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則這樣一些規(guī)則理念，針對(duì)消費(fèi)者的自愿退票行為就明確，消費(fèi)者自愿退票，指的不是因?yàn)楹娇展�司或者其他原因造成的客票不能使用，而是消費(fèi)者單方終止這樣合同的退票。　　在國(guó)內(nèi)的運(yùn)輸規(guī)則里，只對(duì)革命殘廢軍人和嬰兒客票規(guī)定了要免收退票費(fèi)，但是對(duì)于其他的退票怎么來(lái)處理？從民航主管部門(mén)來(lái)看，它認(rèn)為這是航空公司的一個(gè)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。當(dāng)然這樣的一個(gè)規(guī)定，我們會(huì)體現(xiàn)在航空公司的運(yùn)輸條件里，這些運(yùn)輸條件如果經(jīng)過(guò)了民航主管部門(mén)的審查和備案，尤其是公示以后，它也是構(gòu)成民航運(yùn)輸合同關(guān)系的一個(gè)主要內(nèi)容。這些民航運(yùn)輸合同的內(nèi)容包括運(yùn)輸憑證、航空運(yùn)輸條件，還有航空法律法規(guī)等，這些都是消費(fèi)者可以主張的一些東西。回到王先生這個(gè)案子，錄音中體現(xiàn)出來(lái)，航空公司的答復(fù)是，我們規(guī)則很確定，特價(jià)機(jī)票就是不退不換。但是它也提示了消費(fèi)者，如果代理商有額外的承諾，比如代理商在當(dāng)時(shí)賣(mài)給消費(fèi)者的時(shí)候說(shuō)這個(gè)可以退換，即存在有利于消費(fèi)者的條件，那么消費(fèi)者就可以找代理商，代理商按照當(dāng)初的承諾去兌現(xiàn)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從法律上來(lái)說(shuō)，購(gòu)票的網(wǎng)站給消費(fèi)者發(fā)送的確認(rèn)短信在法律上起到什么作用？

　　胡曉：從這個(gè)案子來(lái)看，王先生是以游客的身份進(jìn)行登陸，之后沒(méi)辦法再以會(huì)員身份查這樣一個(gè)訂單。所以同程旅游網(wǎng)的這個(gè)規(guī)則設(shè)計(jì)上是不是合理這是個(gè)需要討論的問(wèn)題。現(xiàn)在同程網(wǎng)發(fā)給王先生的信息提示，我覺(jué)得是對(duì)于同程網(wǎng)和王先生之間合同關(guān)系主要內(nèi)容的確認(rèn)，它是合同的一個(gè)主要條款，對(duì)于合同法律關(guān)系的成立是一個(gè)證據(jù)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在王先生看來(lái)，離5月11號(hào)還有一個(gè)月，就算自己買(mǎi)的是特價(jià)機(jī)票，就算有“特價(jià)機(jī)票不能退改簽”這樣的規(guī)定作為前提，但是如果提前這么長(zhǎng)的時(shí)間退票還不被允許就實(shí)在是說(shuō)不過(guò)去了。武高漢先生怎么看？

　　武高漢：首先，這條短信實(shí)際上是個(gè)通知，不意味著消費(fèi)者可以反悔。這個(gè)短信實(shí)際上就是告知這個(gè)合同已經(jīng)成立了，你在這個(gè)時(shí)候要求退票不行了，因此它不是證據(jù)。其次，我個(gè)人認(rèn)為他仍然有霸王條款之嫌。我希望各行各業(yè)還是主動(dòng)約束自己，不要在這些小的方面去算計(jì)消費(fèi)者。對(duì)于這件事情，我個(gè)人認(rèn)為從責(zé)任的角度看，航空公司沒(méi)有證據(jù)證明它沒(méi)有責(zé)任，因此它應(yīng)該退票。從法理的角度，舉證責(zé)任就是在經(jīng)營(yíng)者一方。

　　胡曉：根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者有兩個(gè)很重要的權(quán)利，第一是自主選擇權(quán)。從自主選擇權(quán)的角度來(lái)看，航空公司在賣(mài)票的時(shí)候，是不是有足夠多的票讓消費(fèi)者來(lái)選擇，比如選擇的是全價(jià)票，相應(yīng)的退改簽都不另行收費(fèi)，或者收費(fèi)也收得很少；再有一類(lèi)是特價(jià)票，但是在選擇相應(yīng)價(jià)格的時(shí)候，消費(fèi)者的權(quán)利可能會(huì)受到一定的限制。這是一個(gè)自主選擇權(quán)的問(wèn)題。選擇特價(jià)票的時(shí)候，就意味著被相應(yīng)的特價(jià)票的規(guī)則所限制。如果不愿意受到這些東西的限制，可以選全價(jià)票。第二就是消費(fèi)者的知情權(quán)，核心點(diǎn)在于，在選擇特價(jià)票的時(shí)候，知不知道在退的時(shí)候要支付其他的額外費(fèi)用，甚至根本就不允許退票。通常，消費(fèi)者肯定會(huì)選擇價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)低一點(diǎn)的，但是有可能航空公司還有代理網(wǎng)站沒(méi)有在比較顯著的位置進(jìn)行提示，這是知情權(quán)的問(wèn)題，因?yàn)檫@有可能會(huì)對(duì)購(gòu)票行為產(chǎn)生決策方面的影響。